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服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：《客戶服務(wù)管理制度》

文章來源：聊城財金能源 時間：2022-09-21

　　一、基本道德和技能制度

　　(一)嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)，誠實守信、恪守承諾;

　　(二)真心實意為用戶著想，盡量滿足用戶的合理要求;

　　(三)熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。

　　二、誠信服務(wù)制度

　　(一)公布服務(wù)承諾、服務(wù)項目、服務(wù)范圍、服務(wù)程序、收費標(biāo)準(zhǔn)和收費依據(jù)，接受社會與用戶的監(jiān)督;

　　(二)根據(jù)國家、省、市有關(guān)法律法規(guī)，本著平等、誠實信用的原則，以標(biāo)準(zhǔn)合同形式明確供熱單位與用戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，維護(hù)雙方的合法權(quán)益;

　　(三)嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的熱費政策及業(yè)務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁利用各種形式和手段變相擴(kuò)大收費范圍或提高收費標(biāo)準(zhǔn)。

　　三、服務(wù)及熱線人員行為舉止制度

　　(一)供熱服務(wù)人員上崗應(yīng)佩戴崗位標(biāo)志，儀表大方，精神飽滿，舉止文明;

　　(二)為用戶提供服務(wù)時，應(yīng)禮貌、謙和、熱情;

　　(三)當(dāng)用戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本單位制度相悖時，應(yīng)向用戶耐心解釋，爭取用戶理解，做到有理有節(jié);遇有用戶提出不合理要求時，應(yīng)向用戶委婉說明，不得與用戶發(fā)生爭吵。

　　四、用熱管理服務(wù)制度

　　(一)用戶來電來訪，應(yīng)主動熱情、語氣溫和，對用戶合理要求不推諉、不扯皮，提高辦事效率。

　　(二)受理用戶業(yè)務(wù)咨詢，應(yīng)耐心細(xì)致，政策解釋清楚，盡量少用專業(yè)術(shù)語，影響與用戶的溝通。

　　(三)必須熟悉掌握省、市、企業(yè)內(nèi)部的供熱有關(guān)規(guī)章制度。對用戶來電、來訪、來信及上級交辦事件，要詳細(xì)記錄，耐心解答。

　　(四)使用文明服務(wù)用語，必須做到事事有著落，件件有回音。

　　(五)應(yīng)限時辦理用戶來信、來電、來訪事件，運維部要在2小時內(nèi)拿出處理意見，反饋給公司調(diào)度中心;上級轉(zhuǎn)辦事件，要求2小時內(nèi)向公司調(diào)度中心回復(fù)處理結(jié)果。

　　(六)用戶投訴辦結(jié)率不低于100%(月辦結(jié))，未辦結(jié)件的處理用戶滿意率98%。

　　五、服務(wù)熱線派工制度

　　(一)接到用戶報修時，應(yīng)詳細(xì)詢問故障情況。如判斷確屬公司搶修范圍內(nèi)的故障或無法判斷故障原因，應(yīng)詳細(xì)記錄，立即通知搶修部門前去處理。如判斷屬用戶內(nèi)部故障，可電話告其可能的處理辦法，或者應(yīng)用戶要求提供搶修服務(wù)時，要事先向用戶說明該項服務(wù)是否有償服務(wù)。

　　(二)接聽熱線的接線員在接到用戶報修需求后，應(yīng)詳細(xì)記錄用戶地址、電話、訴求，并在掛斷電話后3分鐘內(nèi)完成派工。

　　(三)用戶報修跑、冒、滴、漏的必須在30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，其它報修事件要在2小時內(nèi)與用戶取得聯(lián)系，約定處理時間，并在五個小時內(nèi)趕到報修現(xiàn)場，對故障迅速進(jìn)行調(diào)查分晰，查明原因后立即處理，直至故障排除，并在24小時內(nèi)處理完畢。

　　(四)運行人員在對用戶報修情況進(jìn)行處理后，應(yīng)第一時間在手機(jī)終端，反饋維修信息，以便于熱線人員及時掌握用戶情況。

　　(五)工單處理完結(jié)后，客服人員，對用戶進(jìn)行60%的抽查回訪，抽查用戶滿意度，并以此來檢查運行人員的維修反饋情況。

　　六、申請用熱與驗收檢查服務(wù)制度

　　(一)受理申請用熱業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動向用戶說明該項業(yè)務(wù)需用戶提供的相關(guān)資料、辦理業(yè)務(wù)流程、相關(guān)收費項目和標(biāo)準(zhǔn)。

　　(二)在規(guī)定的期限內(nèi)受理的用熱申請、方案答復(fù)時限：最長不超過3個工作日。若不能如期確定方案時，應(yīng)向用戶說明原因。

　　(三)同意居民用戶用熱后，在供熱期限內(nèi)，立即供熱;其他用戶在用熱設(shè)施驗收合格并簽訂供用熱合同后，5個工作日內(nèi)供熱。

　　(四)對用戶供熱工程的中間檢查和竣工檢驗，應(yīng)以有關(guān)的法律法規(guī)、技術(shù)規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、施工設(shè)計為依據(jù);

　　(五)用熱檢查人員依法到用戶用熱現(xiàn)場執(zhí)行用熱檢查任務(wù)時，屬于斷熱、恢復(fù)供熱情況的，運維部應(yīng)將擬斷熱、恢復(fù)供熱情況上報公司，經(jīng)公司有關(guān)部門現(xiàn)場核實審批后，才可實行斷熱或恢復(fù)供熱，并將執(zhí)行情況反饋給公司。

　　(六)屬于新增熱負(fù)荷擬供熱情況的，由公司組織有關(guān)職能部門及供熱站對建設(shè)單位外網(wǎng)及樓房室內(nèi)采暖系統(tǒng)進(jìn)行驗收。驗收合格并建設(shè)單位熱費、增容配套費、外網(wǎng)施工費的交納達(dá)到規(guī)定要求時，公司下達(dá)增加面積通知單和供熱通知單。供熱站在沒有接到公司下達(dá)的供熱通知單之前，不得私自供熱。

　　七、變更、停、復(fù)熱服務(wù)制度

　　(一)受理變更、停、復(fù)熱業(yè)務(wù)時，應(yīng)認(rèn)真核實，并做好備查登記，依據(jù)用戶提交的相關(guān)資料進(jìn)行熱費結(jié)算。

　　(二)因故對用戶實施停熱時，應(yīng)嚴(yán)格按照國家、省、市規(guī)定的程序辦理。

　　(三)引起停熱的原因消除后應(yīng)及時恢復(fù)供熱，不能及時恢復(fù)供熱的，應(yīng)向用戶說明原因。

　　(四)用戶主動要求停止供熱的，應(yīng)視具體情況決定是否可以對其斷熱。斷熱過程中如果是分戶供熱的，能夠?qū)崿F(xiàn)分戶關(guān)閉的同意關(guān)閉入戶閥門。

　　八、供熱運行、維護(hù)服務(wù)制度

　　(一)在室外溫度不低于供熱系統(tǒng)最低設(shè)計溫度、建筑維護(hù)結(jié)構(gòu)符合當(dāng)時采暖設(shè)計規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和室內(nèi)采暖系統(tǒng)正常運行條件下，應(yīng)當(dāng)保證居民用戶臥室、起居室溫度不低于十八攝氏度。

　　(二)非居民用戶的室內(nèi)溫度，按供用熱雙方的合同約定。九、測溫服務(wù)制度

　　(一)在供熱期間，運維部應(yīng)按公司有關(guān)規(guī)定設(shè)置室溫檢測點，定期、定點檢測用戶室溫。

　　(二)登門測溫對用戶的配合應(yīng)當(dāng)面致謝，工作完畢后請用戶簽字，禮貌道別。

　　(三)及時準(zhǔn)確記錄測溫結(jié)果，不得隨意填寫或改寫，并在規(guī)定時間內(nèi)按要求上報測溫紀(jì)錄。

　　(四)測溫服務(wù)工作人員在走訪用戶時必須佩帶胸卡，必須熟悉和掌握供熱法規(guī)及測溫工作有關(guān)規(guī)定，在測溫工作中必須使用文明服務(wù)用語，做到測溫準(zhǔn)確，記錄真實。

　　(五)按有關(guān)規(guī)定檢查測溫點的測溫情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級匯報，并及時調(diào)查。

　　(六)測溫服務(wù)人員要經(jīng)常征求測溫點用戶的意見，對用戶的意見要及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋。

　　(七)要按時填制測溫報表，文字清晰、數(shù)字準(zhǔn)確、內(nèi)容真實，測溫記錄無用戶簽字無效。

　　十、維修、檢護(hù)服務(wù)制度

　　(一)應(yīng)當(dāng)對管轄區(qū)域內(nèi)的供熱設(shè)施定期進(jìn)行吹掃、清洗、維修、養(yǎng)護(hù)，保證安全運行。

　　(二)供熱期間，運維部應(yīng)做到24小時值班服務(wù)。對供熱報修請求做到快速反應(yīng)、有效處理。

　　(三)供熱設(shè)施發(fā)生故障不能正常供熱或者停熱八小時以上的，應(yīng)當(dāng)通知用戶或進(jìn)行公告，并立即組織搶修，及時恢復(fù)供熱。

　　(四)接到用戶報修時，應(yīng)詳細(xì)詢問故障情況。如判斷確屬供熱單位搶修范圍內(nèi)的故障或無法判斷故障原因，應(yīng)詳細(xì)記錄，立即通知搶修部門前去處理。如判斷屬用戶內(nèi)部故障，可電話告其可能的處理辦法，或者應(yīng)用戶要求提供搶修服務(wù)時，要事先向用戶說明該項服務(wù)是否有償服務(wù)。

　　(五)因特殊原因造成故障較多，不能在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理的，應(yīng)向用戶做好解釋工作，并爭取盡快安排搶修工作。

　　(六)發(fā)現(xiàn)因用戶責(zé)任引起的供熱設(shè)施損壞，應(yīng)禮貌地與用戶分析損壞原因，由用戶確認(rèn)，并在確認(rèn)單上簽字。

　　(七)認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握供熱法規(guī)，做好維修服務(wù)工作，佩帶標(biāo)志上崗，儀表整潔，語言文明，按規(guī)程操作。

　　(八)落實用戶維修服務(wù)責(zé)任制，實行分清責(zé)任管理，集中維修，向用戶出示相關(guān)維修服務(wù)責(zé)任證件、供熱單位服務(wù)電話、投訴電話。

　　(九)向用戶發(fā)放維修服務(wù)卡片，建立用戶維修服務(wù)檔案。

　　(十)用戶報修跑、冒、滴、漏的必須在30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，其它報修事件要在30分鐘內(nèi)與用戶取得聯(lián)系，約定處理時間，并在兩個小時內(nèi)趕到報修現(xiàn)場，對故障迅速進(jìn)行調(diào)查分晰，查明原因后立即處理，直至故障排除，并在24小時內(nèi)處理完畢。

　　(十一)建立用戶報修處理意見回執(zhí)單，記錄用戶聯(lián)系方式，48小時后做一次回訪詢問工作。

　　(十二)維修人員應(yīng)掌握管轄樓內(nèi)采暖設(shè)施情況，并定期檢查采暖系統(tǒng)的運行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

　　(十三)在用戶室內(nèi)維修過程中，要注意未經(jīng)用戶同意不得損壞用戶室內(nèi)設(shè)施，要求維修人員進(jìn)入用戶室內(nèi)維修要用方便袋套鞋進(jìn)入現(xiàn)場，沖洗暖氣片必須使用巨型塑料袋套住暖氣片，以防止對用戶家居環(huán)境造成破壞。維修完畢后要主動打掃現(xiàn)場，做到整潔美觀。

　　十一、稽查管理制度

　　(一)負(fù)責(zé)稽查二次關(guān)斷栓工作、根據(jù)選定的稽查對象，實施稽查。

　　(二)實施熱力稽查須由兩人及兩人以上組成稽查小組，由稽查小組組長負(fù)責(zé)稽查工作的組織實施，并在規(guī)定的期限內(nèi)完成稽查任務(wù)，不允許事先泄露稽查信息。

　　(三)稽查人員依據(jù)規(guī)定履行稽查職責(zé)時，應(yīng)向被查對象出示熱力稽查證件，稽查人員實施稽查可根據(jù)實際情況，采取詢問調(diào)查、實地檢查等方式，稽查人員在稽查過程中，應(yīng)向當(dāng)事人及利害關(guān)系人詢問與供熱有關(guān)的問題和情況。詢問時，必須有兩名或兩名以上稽查人員同時參加，并當(dāng)場做好記錄。

　　(四)稽查人員在調(diào)查取證過程中，必須用視、聽工具，形成視、聽材料，或以書面簽字材料作為證明違規(guī)用熱的事實依據(jù)。

　　(五)核查新入網(wǎng)居民小區(qū)實際供熱面積與簽訂《城市供用熱合同》的用熱面積是否相符，抽查已供熱用戶的用熱面積是否與實際相符，對建筑物層高供熱情況進(jìn)行復(fù)核。抽查轄區(qū)內(nèi)各類熱用戶的供熱面積是否與實際錄入經(jīng)營管理收費軟件系統(tǒng)內(nèi)的面積相符，是否有漏報和漏管的行為。

　　(六)抽查停栓、退網(wǎng)、減供的熱用戶是否存在未辦理任何相關(guān)手續(xù)，擅自開栓、私接等情況。

　　(七)檢查熱用戶是否存在擅自更改供熱設(shè)施、改變供熱用途、增加供熱面積、調(diào)節(jié)供熱閥門(自管站用戶)、安裝放水裝置等竊熱違約行為。抽查熱用戶是否有對其供熱設(shè)施管理不當(dāng)，造成供熱系統(tǒng)失水現(xiàn)象。

　　(八)根據(jù)停栓用戶信息進(jìn)行檢查，對停供熱用戶、用熱單位用熱情況檢查率達(dá)到100%，同時進(jìn)行不定期抽查。

　　(九)依照城市供熱管理辦法規(guī)定，制止向熱力管網(wǎng)溝內(nèi)排放雨水、污水或傾倒垃圾以及在供熱設(shè)施上搭建建筑物、懸掛標(biāo)語牌等行為，并限期改正，逾期不改的，聯(lián)系執(zhí)法部門共同進(jìn)行處理。制止所轄區(qū)域內(nèi)的單位或個人違反有關(guān)規(guī)定，在影響供熱設(shè)施安全的情況下，搭建臨時建筑以及挖坑、掘土、打樁、爆破等行為，造成后果的要追究其責(zé)任。

　　(十)稽查人員在第一次稽查過程中發(fā)現(xiàn)未繳費用熱用戶，對該用戶進(jìn)行停栓貼封并下下達(dá)催費通知單;在規(guī)定時間內(nèi)用熱用戶仍未繳費進(jìn)行第二次稽查，發(fā)現(xiàn)私自破壞封條開栓的行為對用戶下達(dá)《聊城市財金清潔能源熱力有限公司違章用熱告知書》、催費通知單;在規(guī)定時間內(nèi)違規(guī)用熱用戶仍不繳費，采取斷栓斷管措施，并下達(dá)處理通知書。

　　(十一)對于稽查過程中性質(zhì)惡劣，拒不配合的竊熱用戶，將記入用熱用戶失信名單。對于竊熱用戶的竊熱行為對我公司造成經(jīng)濟(jì)損失及不良影響的，我公司將依法對竊熱用戶提出法律訴訟。

　　(十二)稽查結(jié)束后，稽查人員應(yīng)整理稽查資料，填寫《稽查通知書》，《稽查通知書》由分管負(fù)責(zé)人簽發(fā)后送達(dá)相關(guān)部門。

　　十二、供熱工程施工服務(wù)制度

　　(一)對用戶的用熱工程使用具備資質(zhì)設(shè)計單位、施工隊伍，采用合格的設(shè)備材料;

　　(二)工程施工應(yīng)當(dāng)掛牌，注明施工路段、工期、施工單位、施工負(fù)責(zé)人和監(jiān)督電話;

　　(三)施工現(xiàn)場應(yīng)設(shè)置安全措施，懸掛安全標(biāo)志，設(shè)置安全護(hù)欄，夜間設(shè)置警示燈，確保車輛與行人安全;

　　(四)嚴(yán)格按技術(shù)規(guī)范施工，保證工期，確保工程質(zhì)量，不得隨意更改設(shè)計;

　　(五)到用戶現(xiàn)場工作時，應(yīng)攜帶必備的工具和材料。工具、材料應(yīng)擺放有序，嚴(yán)禁亂堆亂放。如需借用用戶物品，應(yīng)征得用戶同意，用完后清潔干凈在歸還，并向用戶致謝;

　　(六)現(xiàn)場工作結(jié)束后，應(yīng)立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設(shè)備、場地清潔。同時應(yīng)向用戶交待有關(guān)注意事項，并主動征求用戶意見。熱力管線溝道等作業(yè)完成后，應(yīng)立即恢復(fù)作業(yè)前狀態(tài)，確保行人、車輛通行。

　　附件： 1.聊城市財金能源發(fā)展有限公司違章用熱告知書

　　2.稽查通知書

　　聊城市財金能源發(fā)展有限公司

　　2019年11月27日